Stručna znanja, obrazovanost, komunikacijske vještine i sposobnosti čine profesionalni identitet kvalitetnog i kompetentnog djelatnika IT podrške.

Prvi komunikacijski aksiom poznatog psihologa i komunikologa Paula Watzlawicka glasi:

„…ne možemo da ne komuniciramo. Već samom prisutnošću u određenom odnosu, ne izgovarajući pritom nijednu riječ, mi zapravo komuniciramo.“

Neverbalna je komunikacija često jača od verbalne, bez ijedne riječi može se reći mnogo, pa stoga vodimo brigu o odnosu s našim korisnicima. Namrgođeni pogled i prekrižene ruke na prsima dok stojimo raširenih nogu odaje stav: „Pusti me na miru, što si sada opet napravio?“, čime ćemo postići upravo ono što ne želimo da se dogodi, a to je da će se naš korisnik komunikacijski zatvoriti i tako nam nenamjerno zatajiti informacije koje nam u dijagnostici kvara mogu biti dragocjene.

Što je to komunikacija

Komunikacija je sredstvo pomoću kojeg dvije ili više osoba razmjenjuju informacije i međusobno utječu na svoja mišljenja i ponašanja kao i stvaranje novog mišljenja.

Osnovne značajke ljudske komunikacije su:

  1. ljudi komuniciraju iz više različitih razloga;
  2. rezultat komunikacije su namjerni ili nenamjerni učinci;
  3. komunikacija je obično obostrana i uključuje najmanje dvije osobe koje jedna na drugu utječu u nejednakoj mjeri;
  4. komunikacija se dogodila i onda kada nije bila uspješna;
  5. komunikacija uključuje uporabu simbola.

Znanost koja se bavi komunikacijom je komunikologija. Komunikologija je znanstvena disciplina čiji su predmet izučavanja, u najširem smislu, poruke koje ljudi upućuju jedni drugima. Komunikologija ima korijene u antičkoj filozofiji i retorici, kao i u suvremenim društvenim znanostima, poput psihologije ili sociologije.

Komunikacija je proces razmjene informacija, poruka, osjećaja i misli. Komunikacijom primamo i šaljemo poruke da bi nas razumjeli i da bismo mi razumjeli druge. Osnova je ljudskog odnosa, a može biti formalna i neformalna.

Također je možemo, s obzirom na odnos sudionika, podijeliti na horizontalnu i vertikalnu, gdje postoji hijerarhijski odnos, npr. odnos nastavnik – učenik, IT djelatnik – korisnik. S obzirom na sadržaj može biti informacijska ili edukacijska.

S obzirom na način, ona je verbalna (jezik, govor, pismo) i neverbalna (govor tijela).

Kako komunicirati i o čemu voditi brigu

Korisnici su često ojađeni, zlovoljni, ljutiti, tužni, nesretni, možda osjećaju nelagodu, ponekad su neiskreni i skloni prešućivanju. Nisu uvijek otvoreni za savjete i prijedloge i nije nužno da će uvijek razumjeti ono što im govorimo.

Sve su to bitne činjenice koje trebamo imati na umu u razgovoru s našim korisnicima informacijskog sustava.

Većina od nas našla se barem jednom u situaciji da je morala posjetiti liječnika. Dok smo nestrpljivo i pomalo uplašeni čekali da liječnik uzme od nas podatke, on je zapravo s nama vodio strukturirani intervju i popunjavao list papira poznat pod nazivom anamneza. On mu je trebao pomoći kako bi što preciznije saznao sve relevantne podatke o nama i na taj način lakše usmjerio daljnju dijagnostiku odnosno liječenje.

Slična se paralela može povući između korisnika informacijskih sustava odnosno računala i tehničara zaduženih za njihovo održavanje.

U komunikaciji ne treba upotrebljavati krilatice (engl. buzz word) odnosno trebamo biti razumljivi. Količina popularnih krilatica vrlo će vjerojatno dovesti do suprotnog učinka. Pa tako rečenica: „EBITDA koja se računa kao EBIT + amortizacija + vrijednosna usklađenja“ nama računalnim znalcima neće ništa značiti kao što upotreba stručnih IT izraza u komunikaciji s korisnikom, neće njemu ništa značiti. Upotreba riječi koje bi same po sebi trebale dovesti do divljenja slušatelja pretvara se u slijed nabacanih riječi koje daju zbunjujuću poruku.

U ovom ćemo dijelu naučiti kako što preciznije prikupiti informacije vezane za različite oblike nefunkcionalnosti informacijskih sustava odnosno računala, a srest ćemo se i s pojmovima vezanim za tehničku dokumentaciju.

Aktivno slušanje

Usmjerenost i usredotočenost ka korisniku omogućava nam razumjeti što nam korisnik želi reći i na koje probleme u radu uputiti, jednako kao i ono što skriva i ne govori.

Aktivno, koncentrirano slušanje i maksimalnu uključenost nije uvijek lako ostvariti. Nemamo vremena, čekaju nas ostali korisnici, moramo negdje otići, htjeli bismo dovršiti započeti posao … Aktivnom slušanju također ne ide u prilog ni činjenica da ponekad nismo sami u uredu.

Razgovor s korisnikom

Razgovor s korisnikom prvi je korak prema uspješnoj dijagnostici kvara na računalu. Često se dogodi da računalo uopće nije u kvaru, već korisnik ili previše očekuje (prespora računala, povremeno, rijetko smrzavanje računala pod iznimnim opterećenjem i sl.) ili jednostavno nema dovoljno znanja da bi otklonio sitan problem.