ITIL® Intermediate Certificate in Service Offerings and Agreement je dio Capability serije Intermediate certifikacijskih modula, kojeg možemo obavljati kao samostalnu certifikaciju ili u vidu prikupljanja dovoljnog broja kredita, da bi dobili ITIL® Service Management Expert kvalifikaciju.
Ovaj seminar će polaznicima s Foundation-level znanjem iz IT Service Management-a omogućiti primjenu dobre prakse kroz čitav Service Lifecycle u procesima koji se navezuju na Service Offerings and Agreement. Seminar je interaktivan, kombinira prezentacije i vježbe u grupama, s brojnim mogućnostima za pitanja i diskusije. Po završetku seminara i zahtijevane osobne pripreme, polaznici će moći polagati ITIL® Intermediate examination in Service Offerings and Agreement, koje donosi 4 kredita.
Što ćete naučiti
- razumjeti važnost upravljanja servisa kao praksu
- shvatiti kako su svi procesi unutar Service Offerings and Agreement povezani s drugim Service Lifecycle procesima
- identificirati procese, aktivnosti, metode i funkcije koje se koriste u svakom od Service Offerings and Agreement procesa
- razumjeti kako koristiti Service Offerings and Agreement procese, aktivnosti i funkcije kako bi postigli operativnu odličnost
- objasniti kako mjeriti Service Offerings and Agreement
- razumjeti tehnološka i implementacijska ograničenja vezana uz Service Offerings and Agreement i povezane izazove i rizike.
Kome je namijenjeno
Seminar je namijenjen svima s osnovnim znanjima ITIL principa i metoda koji žele produbiti svoja znanja u ovom segmentu Capability modula
Preduvjeti
Nastavni plan
Pregledaj
- Service Offerings and Agreement u kontekstu Service Lifecycle: Service Management kao Praksa. Što je servis?. Service Management i Poslovna Vrijednost. Procesi unutar Service Lifecycle.
- Service Portfolio Management: Veza sa Service Catalogue i Service Pipeline. Posao i IT Servisi. Metode.
- Service Catalogue Management: Namjena, Svrha, Ciljevi, Opseg i Sučelja. Poslovni i Tehnički Service Catalogue. Ključne Metrike. Veza s ostalim Lifecycle Procesima.
- Service Level Management: Namjena, Svrha, Ciljevi, Opseg i Sučelja. Ključni Koncepti i Aktivnosti. Ključne Metrike i Jedinice Isporuke. Uloge i Odgovornosti. SLA, OLA i Pregled.
- Demand Management: Namjena, Svrha, Ciljevi, Opseg i Sučelja. Ključni Koncepti i Aktivnosti. Supplier Management. Namjena, Svrha, Ciljevi i Opseg. Ključni Koncepti i Aktivnosti. Ključne Metrike. Uloge i Odgovornosti. Kategorizacija dobavljača.
- Financial Management: Namjena, Svrha, Ciljevi i Opseg. Ključni Koncepti i Aktivnosti. Business Case, ROI i Chargeback. Ključne Metrike.
- Uloga Business Relationship Menadžera
- Service Offerings and Agreement Uloge i Odgovornosti
- Tehnologija i razmišljanje o Implementaciji: Tehnologija i alati. Dobra Praksa. Izazovi, CSF i Rizici.
- Standardne Service Aktivnosti
- Continual Service Improvement
Za što vas priprema?
- ITIL® Intermediate – Service Offering and Agreement