Korisničko iskustvo
- Predavanje 30
- Vježbe 30
- Samostalni rad 90
Naziv predmeta
Korisničko iskustvo
Oznaka predmeta
22-04-507
Semestar
2
ECTS
5
Nastavnici i suradnici
Sadržaj i cilj
Cilj je ovog modula omogućiti studentima da nauče važnost upravljanja korisničkim iskustvom te steknu znanja i usvoje metodologije koje će im omogućiti da osmisle i implementiraju prilagodbu usluga, proizvoda i organizacija s naglaskom na korisničko iskustvo i povećanu profitabilnost.
Ciljevi su ovog modula omogućiti studentima da:
• procijene važnost korisničkog iskustva u različitim industrijama,
• primijene posebne okvire i metodologije za poboljšanje korisničkog iskustva,
• prepoznaju potrebe kupaca i primijene očekivanja kupaca u razvoju proizvoda i usluga.
Studenti stječu znanja o tome kako organizacije provode profitabilnu strategiju kako bi osigurale visoko korisničko iskustvo, analiziraju strategije različitih industrija te uče kako napraviti prijelaz s tradicionalne organizacije na organizaciju usmjerenu prema kupcu, kao i procjenjuju predviđanja za budućnost.
Cilj je ovog modula je pripremiti studente za primjenu korisničkog iskustva u marketinškim aktivnostima organizacije, što će im pomoći da postanu ne samo stručnjaci u ovom važnom području marketinga, nego da svoja znanja znaju prenijeti i u praksu.
Sadržaj
1. Načela, alati i metode mapiranja putovanja korisnika; 2. Definicija segmenata kupaca, potreba i CLV (životna vrijednost kupca) 3. Utjecaj dosljedne komunikacijske strategije na iskustvo brenda i cjelokupno korisničko iskustvo 4. Korištenje podataka o kupcima i povratnih informacija kako bi se prilagodile poslovne odluke 5. Otkrivanje i mjerenje zadovoljstva kupaca 6. Usredotočenost i korporativna kultura korisničkog iskustvo.
Literatura
Obvezna literatura:
1. Pennington, A. (2016) The Cusomer Experience Book, London: Pearson
Preporučena literatura:
2. Watkinson, M. (2015) The Ten Principles Behind Great Customer Experience, New Jersey, NJ: FT Press
3. Peppers, D. and Rogers, M. (2016) Managing Customer Experience and Relationship: A Strategic Framework, 3rd edn, Hoboken, NJ: Wiley
4. DiJulious III, J. R., What's the Secret To Providing a World-Class Customer Experience, Hoboken, NJ: Wiley
5. Morgan, B. (2021) Morgan Blake [Online]. Available at: https://www.blakemichellemorgan.com/articles/ (Accessed: 11 May 2021)
6. CX Journey Inc (2021) CX Journey Blog Available at: https://cx-journey.com/blog (Accessed: 11 May 2021)
7. McKinsey and Company (2021) Prediction: The future of CX [Online]. Available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/prediction-the-future-of-cx (Accessed: 11 May 2021)
Dodatna literatura:
1. PwC (2021) PwC Initiatives [Online]. Available at: https://www.pwc.com/mt/en/initiatives/customerexperience.html (Accessed: 11 May 2021)
2. Vizolution (2021) Vizolution Customer Experience eBook [Online]. Available at: https://www.vizolution.com/customer-experience-ebook/ (Accessed: 11 May 2021)
3. HubSpot (2021) HubSpot Customer Experience eBooks [Online]. Available at: https://www.hubspot.com/resources/ebook/customer-experience (Accessed: 11 May 2021)
Minimalni ishodi učenja
- Stvoriti kartu putovanja kupca za određeni brend.
- Ocijeniti potrebe kupca i rangirati različite skupine kupaca prema važnosti za poduzeće.
- Obrazložiti komunikacijsku strategiju s ciljem postizanja visoke razine korisničkog iskustva.
- Pregledati prilagodbe usluga prema povratnim informacijama prikupljenim od korisnika.
- Predvidjeti utjecaj različitih čimbenika na povjerenje kupca i odluku o kupnji.
- Predvidjeti utjecaj različitih čimbenika na povjerenje kupca i odluku o kupnji.
Željeni ishodi učenja
- Prosuditi u kojim dijelovima brend najviše utječe na povjerenje kupca.
- Preporučiti korake za optimizaciju korisničkog iskustva i odrediti prioritet skupinama kupaca prema važnosti za poduzeće.
- Potvrditi komunikacijsku strategiju s ciljem optimizacije korisničkog iskustva primjenom optimalnih metoda istraživanja.
- Strukturirati prikupljanje podataka o kupcima za osnaživanje trenutnih i budućih poslovnih odluka.
- Razviti plan za utjecanje na i održavanje visoke razine zadovoljstva i povjerenja kupca.
- Razviti plan za utjecaj i održavanje visokih razina zadovoljstva i povjerenja kupaca.