Naslovnica

Krizno komuniciranje: 5 problema koje može izazvati odgovor ‘bez komentara’

[fullwidth bordersize="0px" bordercolor="" paddingTop="20px" paddingBottom="20"]

Od 1 do 100, koliko vas uspije izluditi odgovor 'bez komentara'? U najmanju je ruku neobično, i pomalo nezrelo, kada se ozbiljni brandovi ili javne osobe skrivaju iza ovih riječi čim zagusti. Ako ste odlučili da će društvene mreže biti sastavni dio vaše komunikacijske strategije, shvatite to kao brak. Zaista. Vezani ste za svoje profile u dobru i u zlu. Stav preplašene curice koja se skriva iza skuta pravnika, glasnogovornika, menadžera ili neke druge odgovorne osobe, i neće pričati s korisnicima čim povratna informacija nije pohvala,  zaista nije imidž kojem bi itko trebao težiti.

Izvor: Photodune
Izvor: Photodune

U sklopu Algebrinog programa Specijalist za internet marketing imate priliku savladati osnove nastupa na društvenim mrežama i kriznog komuniciranja.

Jedan od najvećih propusta koje može napraviti osoba zadužena za komunikaciju na društvenim mrežama je ignorirati korisnike. Ne postoji tužnija slika od postova fanova na Facebooku na koje nitko nije odgovorio danima. Ništa toliko ne zabrinjava kao serija tweetova s upitima koje nitko nije niti primijetio. Također, ne postoji lošiji odgovor od onog: 'nemamo komentara', 'ne možemo vam dati informaciju' ili 'nije do nas'.

Može se činiti da su to samo 'sitnice', tek nekoliko čangrizala u moru zadovoljnih korisnika na koje ne treba trošiti vrijeme. Napokon, važno je da je broj fanova i followera postojan, a krizno komuniciranje, odnosno ispriku, preuzimanje odgovornosti i rješavanje problema stignemo 'obaviti' i neki drugi dan. A ako budemo jako, jako tihi i samozatajni, možda nitko niti ne primijeti da se nešto desilo. Ili se riješi samo od sebe.

Pristup 'bez komentara' stvara vakuum u kojemu svatko interpretira situaciju iz svog kuta, osim branda ili osobe kojih se tiče. Oni šute i puštaju da im online reputaciju oblikuje netko treći.

Iako se u nekim situacijama stav 'nemamo komentara' može činiti kao dobro rješenje, korisnici i javnost percipirat će ga ovako:

  1. Krivi ste.
    Ako se brand suzdržava od komentara, korisnici automatski zaključuju da nešto skriva.
  2. Osveta!
    Ljut korisnik traži osvetu, stoga svoje osjećaje i mišljenje dijeli sa svima koji žele slušati. Službena stranica na Facebooku samo je jedan kanal komunikacije. Osobni profil, forumi, Twitter, blog također će poslužiti svrsi.
  3. Community Manager nema pojma.
    Jednom napisan odgovor 'bez komentara' srozava kredibilitet tima koji komunicira na društvenim mrežama. On pokazuje da službeni predstavnici tvrtke ne znaju što se događa i nemaju potrebne odgovore. Vjerodostojnost svake buduće objave biti će dovedena u pitanje.
  4. A što kažu neslužbeni kanali?
    Kada javnost, i osobito novinari, otkriju nesigurnost i prepoznaju obrambeni stav, to će im biti znak da kopaju dublje i potraže informacije kroz neslužbene kanale. Priča će se nastaviti razvijati, ali nitko neće čuti što tvrtka ima za reći.
  5. Za ovaj brand ne želim raditi.
    Načeta reputacija branda nagriza i povjerenje zaposlenika u vlastitu tvrtku. Na prvi pogled bezazlena razmirica na društvenim mrežama može potaknuti govorkanja, a u nekim ekstremnim slučajevima i potaknuti zaposlenike na odlazak.

Bezazleni odgovor poput 'bez komentara' čija je namjera bila 'kupiti' vrijeme i izbjeći daljnje optužbe, puno je puta izazvao krizu u komunikaciji na društvenim mrežama. Dobra je vijest da se isto ne mora dogoditi i vama. U sklopu Algebrinog programa Specijalist za internet marketing imate priliku savladati osnove nastupa na društvenim mrežama i kriznog komuniciranja. Naravno, to je tek jedan dio znanja koja ćete steći i uvježbati kroz praktični rad tijekom 140 sati seminara čiji je cilj pripremiti vas za uspješno vođenje kampanja na internetu.

[separator top="40" style="single"]

O autorici

[person name="Martina Lovrić" picture="" title="" twitter="http://twitter.com/martinalovric" linkedin="http://www.linkedin.com/profile/view?id=31337137&locale=en_US&trk=tyah&trkInfo=tas%3Amartina%20lo%2Cidx%3A1-1-1"  linktarget=""]

Martina Lovrić je marketingašica i stručnjakinja za odnose s javnošću koja je svoje iskustvo stekla vodeći projekte u sektoru internet usluga, maloprodaji, izdavaštvu i modnoj industriji. Trenutno vodi promociju i eksterne komunikacije portala MojPosao, konzultant je u digitalnoj agenciji Manifest Media i predaje na programu Specijalist za internet marketing u Algebri. Na blogu Marketing Bites piše o digitalnom marketingu i odnosima s javnošću.

[/person]

[/fullwidth]

Zašto je Algebra siguran izbor za tvoju budućnost?

Vjetar u
leđa

Kod nas ćeš naučiti sve o informacijskim tehnologijama, području za kojim potražnja stalno raste. Vjerujemo da ćemo ti tako osigurati podlogu za osobni razvoj i učiniti te metom poslodavaca.

Moderna metodologija

Odbijamo stajati na mjestu u svijetu koji se sve brže i brže mijenja. Jako pazimo da svaki studijski program bude u skladu s modernim trendovima i ide u korak s vremenom.

Kvaliteta bez premca

Ponosni smo na brojna priznanja i status najkvalitetnijeg stručnog studija u Hrvatskoj. Iz godine u godinu se trudimo opravdati ukazano povjerenje, jer znamo da tvoja budućnost ovisi o tome. Zato svoju zadaću ne shvaćamo olako.

Newsletter

Želiš biti u tijeku sa svim novostima vezanim uz Algebru? Prijavi se na naš newlsetter.